دورة ⁠أساسيات خدمة العملاء

تصفح خطة الدورة

عن المدرب \ أ. إبراهيم سلامة

أ. إبراهيم سلامة

حاصل على ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ إدارة الأﻋﻤﺎل اﻟﺘﻨﻔﻴﺬي E.M.B.A ﺑﺘﻘﺪﻳﺮ ﻣﻤﺘﺎز من ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﻠﻚ ﻋﺒﺪاﻟﻌﺰﻳﺰ ﺑﺠﺪة 2008، وﺑﻜﺎﻟﻮرﻳﻮس إدارة الأﻋﻤﺎل من ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﻠﻚ ﻋﺒﺪاﻟﻌﺰﻳﺰ ﺑﺠﺪة 2000، ودﺑﻠﻮم اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﻤﺎﻟﻲ اﻟﺸﺨﺼﻲ C.P.F.P اﻟﻤﻌﻬﺪ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ ﺑﺎﻟﺮﻳﺎض.

يعمل حالياً على إعداد دليل متخصص باللغة العربية في أعمال ومهام مدير الهاوس كيبنج ومدير وحدة الجودة والتميز المؤسسي - وزارة التجارة - المدينة – 2016.

- مدير إدارة التدريب بوزارة التجارة – 2012.

- مدير فرع - البنك السعودي الفرنسي - 2008.

- مدير فرع - بنك الرياض - 2006، وإدارة التدريب – مدرب - بنك الرياض -2004.

- مدرب للموظفين الجدد للشركة 2000 - World Walt Disney ومنسق تدريب في البنك الأهلي التجاري 1999-1996 وﻣﺪرب ﺑﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﻠﻚ ﻋﺒﺪاﻟﻌﺰﻳﺰ ﻋﺎم 1998.

- ﻣﺪرب ﻣﻌﺘﻤﺪ ﻣﻦ ﺷﺮﻛﺔ دﻳﺰﻧﻲ ﻋﺎم 2000 - اﻟﺤﺼﻮل ﻋلى ﻣﺪرب ﻣﻌﺘﻤﺪ ﻣﻦ أﻛﺎدﻣﻴﺔ دﻳﺰﻧﻲ ﺑﺄﻣﺮﻳﻜﺎ.

- ﻣﺪرب ﻣﻌﺘﻤﺪ ﻓﻲ TPL اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋلى اﻟﺘﻔﻜﻴﺮ ﻣﻦ ﺑﻴﺖ ﺧﺒﺮة ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﻠﻚ ﻋﺒﺪاﻟﻌﺰﻳﺰ ﻋﺎم 2008.

- ﻣﺪرب ﻣﻌﺘﻤﺪ ﻓﻲ ﺗﺮﻳﺰ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ اإﺑﺪاﻋﻴﺔ ﻟﺤﻞ اﻟﻤﺸﻜﻼت ﻣﻦ ﺑﻴﺖ ﺧﺒﺮة ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﻠﻚ ﻋﺒﺪاﻟﻌﺰﻳﺰ.  

- ﻣﺪرب ﻣﻌﺘﻤﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺮﻛﺰ اﻟﻜﻨﺪي اﻟﺪوﻟﻲ CPT ﻣﻨﺬ ﻋﺎم 2010 رﺋﻴﺲ ﻣﺠﻠﺲ إدارة اﻟﺠﻤﻌﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎوﻧﻴﺔ ﻟﻠﺘﺪرﻳﺐ واﻟﺪراﺳﺎت اﻻﺳﺘﺸﺎرﻳﺔ.

 - ﻣﺪرب ﻣﻌﺘﻤﺪ ﺑﻮزارة اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ووزارة اﻟﺘﺠﺎرة وﺑﻌﺪة ﺟﺎﻣﻌﺎت وﻗﺎﺋﺪ اﻟﻔﺮق اﻟﻤﻴﺪاﻧﻴﺔ ﺑﻤﻨﻄﻘﺔ اﻟﻤﺪﻳﻨﺔ اﻟﻤﻨﻮرة وﻛﺒﻴﺮ ﻣﺪرﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺔ ﻣﺼﺎدر اإﺑﺪاع ﻟﻠﺘﺪرﻳﺐ ﻣﺪﻳﺮ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﺳﺎﺑﻘﺎً ﺑﻮزارة اﻟﺘﺠﺎرة.

درب أكثر من 12280 متدرب ومتدربة حول العالم.

درب في عدة دول منها: السعودية، أمريكا، مصر، الإمارات، البحرين، سلطنة عمان.

مؤلفاته وكتبه في التدريب: 

- الحزام الأسود في تدريب المدربين

-  الألعاب التدريبية للمدربين

المقدمة

المقدمة :

خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن هو مساق مجاني مقدّم من إدراك يتناول أساسيات التعامل مع العملاء في مختلف المواقف لنيل رضاهم وولائهم، إلى جانب العديد من الموضوعات الهامة التي تصب مباشرة في استهلاك المنتج أو الخدمة أو الامتناع عن ذلك، ومن هذه الموضوعات مهارات خدمة العملاء وجودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء وغير ذلك.

ينطبق مفهوم خدمة العملاء على جميع التعاملات التي يحدث فيها تبادل للسلع أو الخدمات مقابل مبلغ من المال سواء كان هذا التعامل بين شخصين أو بين شخص ومؤسسة أو بين مؤسستين. ويبيّن مساق خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن، أهمية خدمة العملاء وتأثيرها على الربح واستراتيجيات تحسين خدمة العملاء ضمن هذه الإطارات المختلفة.

أهداف الدورة

في نهاية هذه الدورة ستكون قادراً على:

- فهم خدمة العملاء ومهارات خدمة العملاء والتواصل الفعال

- معرفة أهمية خدمة العملاء ومحددات رضا الزبون

- معرفة جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء

- أساسيات التعامل مع العملاء ومنهجيات فهم العميل

- معرفة محددات رضا الزبون والتحكم في سلوك المستهلك

- تطبيق تقنيات الإعلان والاتصال

- معرفة كيفية إدارة توقعات العملاء

لمن هذه الدورة؟

- المدراء المهتمين بالعملاء، والخدمات، والمبيعات ، والمحاسبة، والتسويق والعلاقات العامة

- المدراء والموظفين المسؤولين عن تطوير استراتيجية خدمة العملاء

- موظفي خدمة العملاء

- العاملين في مجال العلاقات العامة بما يختص بالتعامل مع الجمهور

تمتع بتجربة تعليمية فريدة

تابع جميع الدورات من أي جهاز، أينما كنت ووقتما تريد

احصل على شهادة معتمدة من ماستري بعد إتمام أي دورة

شاهد دوراتك مرات غير محدودة لمدة عام كامل

تعلم مع دبلومات بث مباشر تفاعلية

اطرح أسئلتك واستفد من خبرة المدربين

تمتع بخدمة عملاء فائقة التميز

FAQ أسئلة مكررة

تم تسجيل المشترك عن طريق البريد الإلكتروني ورقم الموبايل الشخصي ويجب على كافة المسجلين بالموقع اختيار كلمة مرور خاصة بهم، وتكون مسؤولية حماية كلمة المرور هذه وعدم مشاركتها أو نشرها على المشترك، وفي حال حدوث أي معاملات باستخدام كلمة المرور هذه يتحمل المشترك كافة المسؤوليات المترتبة على ذلك، دون أدنى مسؤولية على موقع يتم التعامل مع جميع المعلومات التي يزودها المشتركين بالموقع بسرية تامة ولا يتم بيعها أو مشاركتها مع أي طرف اخر غير مخوّل بالوصول إليها، بعض.com.emasteryacademy.www :حالات استخدام المعلوم

  • تطوير الخدمات التي يقدمها الموقع وخدمات شركتنا المختلف
  • استخدامها في حملات التسويق الالكتروني بكافة أشكاله
  • في حال التعاقد مع طرف آخر لتطوير الخدمات التي نقدمها بعد الالتزام بعدم مشاركة أي معلومات تتعارض مع هذه البنود
  • إذا كنا ملزمين قانونيا بأمر قضائي بالكشف عن أي معلومات

:قد يتم جمع وتخزين واستخدام المعلومات الشخصية التالية

  • معلومات حول الجهاز الخاص بالمشتركين بالموقع بما في ذلك عنوان بروتوكول الإنترنت الخاص بهم، والموقع الجغرافي، ونوع المتصفح والإصدار، ونظام التشغيل
  • معلومات حول زيارة الموقع واستخدامه بما في ذلك مصدر الإحالة، ومدة الزيارة، وما يشاهده المستخدمين على الصفحة، ومسارات التصفح في الموقع
  • المعلومات التي يدخلها المشتركين والمستخدمين عند التسجيل في الموقع، مثل عنوان البريد الإلكتروني و رقم الجوال
  • المعلومات التي يدخلها المشتركين عند إنشاء ملف تعريف على موقعنا – على سبيل المثال، الاسم، صور الملف الشخصي، الجنس ، تاريخ الميلاد ، الحالة الاجتماعية ، الاهتمامات والهوايات ، الحالة التعليمية ، وتفاصيل الوظيفة
  • المعلومات التي يدخلها المشتركين أثناء استخدام الخدمات المتوفرة على موقعنا
  • المعلومات التي يتم إنشاؤها أثناء استخدام موقعنا، بما في ذلك مواعيد وتكرار استخدام الموقع والظروف التي تستخدم فيها الموقع
  • المعلومات الواردة في أي مراسلات ارسلها إلينا المشترك عبر البريد الإلكتروني أو عبر الموقع، بما في ذلك المحتوى المشترك والبيانات الوصفية

بضمان حماية الخصوصية لكافة هذه com.emasteryacademy.www يقر جميع المشتركين و المستخدمين لموقعنا بالموافقة على تخزين كل هذه المعلومات سالفة الذكر ، ويلتزم موقعنا المعلومات المدخلة اليه

  • في أي وقت خلال مدة اشتراكهم بالموقع، ويمكنهم الاستفاده من هذه com.emasteryacademy.www يحق لكل المشتركين بالموقع شراء أي دورة تدريبة من الدورات المقدمة من موقعنا .الدورات المشتراه واستخدامها لمدة سنة ميلادية تبدأ من تاريخ شرائهم الدورة
  • يحق لكل المشتركين بالموقع شراء الاستشارات الخاصة المقدمة من موقعنا، ويتم تحديد موعد التواصل مع المدرب المختصفي الاستشارة عند شراء الخدمة، وهذه الاستشارة تكون لمدة .ستون دقيقة فقط ، يستطيع من خلالها المتدرب الاستفادة من المدرب المختصبشكل خاص
  • وموقعنا يوفر طرق دفع مختلفة عبر بوابات الدفع الالكتروني حتى يتمكن المشتركين من دفع ثمن هذه الدورات بالطريقة التي تناسبهم ومن هذه الطرق يمكن الدفع بواسطة (بطاقات فيزا – بطاقات ماستركار

يحق لصاحب الحساب فقط حضور الدورة التدريبية الالكترونية ولا يحق له اعطاء الاذن للدخول باستخدام بياناته لأي شخصآخر، وفي حال تعرض الحساب لدخول متكرر من أماكن مختلفة قد .يتعرض الحساب للإغلاق لحين اثبات قانونية الاستخدام

بمعنى ان المشترك لا يحق له مشاركة حسابه الالكتروني المشترك به في الدورة مع شخصآخر فكل دورة تكون مخصصة لمالك الحساب المشترك في الدورة ولا يجوز الدخول بهذا الحساب من • - :عدة أجهزة مختلفة، ويجب على كل المشتركين بالدورات التدريبية الالتزام بالشروط والضوابط الآتية

  • يستطيع كل متدرب إجراء نقاشات وحوارات مباشرة مع المدرب أو زملائه المشاركين في نفس الدورة في المكان المخصصللنقاشات داخل الدورة التدريبية
  • اشتراك المتدرب في دورة تدريبية يعطيه الأحقية بالدخول وحضور الدورة المشترك بها في أي وقت لمدة سنة تبدأ من تاريخ الاشتراك بالدورة التدريبية، وبعد انتهاء مدة الاشتراك بالدورة وهي (سنة ميلادية) يتم حذف الدورة من حساب المشترك بالدورة
  • يستطيع المتدرب حضور الدورة من 3 أجهزة شخصية فقط (الكمبيوتر - الجوال - التابلت) بتوافق تام وسهولة استخدام، مع التزام المتدرب بعدم الحضور من أجهزة مختلفة حتى لا يتعرض .للحظر من الموقع
  • تمنحك " ماستري أكاديمي " في ماليزيا شهادة حضور الكترونية معتمدة باللغة الانجليزية أو العربية (حسب الدورة) فور انتهاء المتدرب من حضور الدورة

الحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالمشتركين نحن موقع " ماستري أكاديمي " نطمئن كافة المستخدمين للموقع من المتدربين بأن كافة المناقشات التي تتم بين المتدربين وبعضهم البعضفي الدورات التدريبية لا يتم الإفصاح عنها لأي طرف آخر بدون موافقة المتدربين، وبالنسبة لكافة المناقشات التي تتم بين المدربين والمتدربين في الاستشارات الشخصية الخاصة لا نفصح عنها لأي طرف آخر بأي حال من الأحوال فهي بالنسبة لنا معلومات سرية ويجب الحفاظ عليها. • يقر جميع المدربين بالموقع بعدم افشاء أي معلومات تم الحصول عليها من المتدربين المستخدمين لموقع " ماستري أكاديمي " اثناء المناقشات في الدورات التدريبية. • يقر جميع المدربين من مقدمي الخدمات (دورات التدريب) عبر موقعنا " ماستري أكاديمي " بالحفاظ على سرية .المعلومات والبيانات الخاصة بالمتدربين من مستخدمين خدمات الموقع سواء الدورات التدريبية او الاستشارات الشخصية بموقعنا

ملفات تعريف الارتباط "كوكيز" ملف تعريف الارتباط هو ملف صغير يطلب السماح لوضعه على القرص الصلب (هارد درايف) لجهاز الكمبيوتر الخاص بالمشترك ويتم إضافته بمجرد موافقة المستخدم للموقع، وهو يساعد على تحليل حركة المرور على الشبكة أو يبلغ المشترك عندما يقوم بزيارة موقع معين، وتسمح الكوكيز لتطبيقات الشبكة بالرد عليه والتجاوب معه كفرد، ويمكن لتطبيقات الشبكة أن تشكل عملياتها حسب احتياجات المشترك وما يحب وما لا يحب عن طريق جمع وتذكر معلومات عن الأمور التي يفضلها. نحن نستخدم كوكيز سجل حركة المرور لتحديد الصفحات التي تم استخدامها، الأمر الذي يساعدنا على تحليل بيانات حركة مرور الصفحة على الشبكة وتحسين موقعنا الالكتروني لتشكيله حسب احتياجات المشترك، ولا نستخدم هذه المعلومات إلا لأغراض التحليلات الإحصائية ومن ثم يتم إزالة البيانات من النظام. وبالعموم تساعدنا الكوكيز على توفير وتقديم موقع الكتروني أفضل من خلال تمكننا من مراقبة الصفحات لتحديد ما يجدون منها مفيداً ونافعاً لهم أكثر من غيرها، ونؤكد أن الكوكيز لا تتيح لنا بأي حال من الأحوال الوصول لأجهزتهم أو لأي معلومات عنهم عدا تلك البيانات التي اختاروا تقاسمها ومشاركتها معنا. يمكنك اختيار قبول أو رفضالكوكيز، ورغم أن كثيراً من المتصفحات الالكترونية تقبل الكوكيز تلقائياً، يمكنك أن تعدل الإعدادات الخاصة بك لرفضالكوكيز إن أردت، مع أن هذا .الأمر قد يعيق الاستفادة الكاملة من الموقع

التعديل يجوز لنا تغيير هذه السياسة من وقت لآخر عن طريق تحديث محتوى هذه الصفحة ، لذا على جميع المشتركين التحقق والرجوع إليها من وقت لآخر للتأكد من أن التغييرات التي تمت .سوف تحظى بقبولهم ورضاهم ، و بنود هذه السياسة سارية من تاريخ نشرها على الموقع

Powered by ELT